Virgin Media 因在近三年内阻止或拖延其客户转向另一家提供商而被处以 2800 万英镑罚款。
监管机构 Ofcom 表示，其调查“发现了维珍媒体合同终止程序中的系统性和重复性失误”。
报告称，这家电信巨头在2022年1月1日至2024年9月11日期间“可能对数百万个电话处理不当”。其中包括“过度和不必要的”转接、“无缘无故”让客户等待以及“故意挂断电话”。
在收到“大量”难以取消合同的客户投诉后，监管机构对 Virgin Media 展开了调查。Virgin Media 于 2021 年 6 月完成了与 O2 的合并。
Ofcom 基础设施和连接部门总监娜塔莉·布莱克 (Natalie Black) 表示：“事实很清楚。维珍媒体让客户更难取消合同，并且没有充分配合我们的调查。因此，我们根据消费者保护规则对消费者的直接伤害处以有史以来最大的罚款。
监管机构 Ofcom 因历史性失误对 Virgin Media 处以 2800 万英镑罚款
“今天，我们发出一个明确的信息，任何故意损害客户利益的提供商都将付出沉重的代价。”
Ofcom 表示，Virgin Media 创建了一个两级系统，只有某些员工能够处理取消请求。
报告称，这导致超过一百万来电者不得不向至少另一名客服人员重复他们的请求，以获得处理取消订单的机会。
Ofcom补充说，漫长的过程导致一些客户取消直接借记，从而导致“进一步的困难，例如错过付款，影响他们的信用评分”。
维珍媒体发言人表示：“我们致力于为所有客户提供优质服务，并向过去联系我们同意新交易或取消服务时遇到问题的一小部分客户致歉。”
近年来，我们彻底重新设计了我们的客户服务，通过一系列改进解决了 Ofcom 发现的历史性缺陷，并解决了这一时期的所有正式客户投诉，并在适当的情况下提供了补救措施。
“在大量投资的支持下，我们的客户服务周转战略已经发生了变革。 Ofcom 的最新数据显示，Virgin Media 目前是投诉最少的宽带提供商，投诉数量创历史新低，去年专门与“难以离开”相关的投诉比 2023 年减少了 89%。
“随着一键式开关现已在整个行业中投入使用，并且提供了广泛的有竞争力的交易和服务，客户可以更轻松地为他们选择合适的套餐。”
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